2014年12月・2015年1月号　通販110番　「『返品したい理由』を聞いていくと・・・」

「購入した商品を返品しようと会社に連絡したところ、『使用後の商品は返品できない』と断られたが、使用して初めて、自分が思っていた商品とは違うとわかったのだから、何とか返品したい」という相談が入ることがあります。
返品特約に、「使用後返品不可」と明記されていたのであれば、使用後にイメージ違いとわかっても、基本的には返品できません。
しかし、よく話を聞いていくと、相談者が商品特性を誤解しており、実は返品の必要はなかったという事例もあります。

 

■相談事例①
低温の風しか出ないドライヤーを返品したい

ラジオショッピングで、「髪にやさしいドライヤー」を購入した。届いた商品を使用したところ、風の温度が低く、肌寒く感じたため、取扱説明書で使用方法を確認した。すると、「髪や地肌を保護するために、50度くらいの温風しか出ない商品」のようだった。そこで、会社に電話して、「低温の風しか出ないドライヤーなので、返品したい」と話した。しかし、オペレータ（以下OP）から、「使用後なので、不良品以外の返品は受けられない。いったん返送してもらい、不良品であれば交換品を送るが、良品であれば、そのまま送り返す」と言われた。自分としては、不良品ではなく、もともとそういう商品なのだとは思うが、高温の風が出ないドライヤーは返品したい。（会員）

■処理内容①
風の温度が選べる商品であることを確認。OPの説明も不十分

当該社のネットショップで、該当商品の広告を確認したところ、「温風温度：約115度」と記載があった。また、オンオフ切り替えができる「地肌エステモード」について、「約50度の温風で、ダメージを抑えられる」との表示があった。そこで、「相談者はエステモードで試したため、低温の風しか出なかったのではないか」と、推測できた。相談者に、「この商品は、モードを変更すれば高温の風も出るようだ」と説明し、念のため、通販110番より、当該社に問い合わせることとした。
担当者に取扱説明書を確認してもらったところ、やはり、モード設定の変更で、風の温度が選べる商品とわかった。「『低温の風しか出ない』と聞いたOPが、正確な商品説明ができず、申し訳なかった。相談者に、使用方法を説明します」とのことだった。

 

■相談事例②
自分の希望通りに使えない商品を返品したい

ラジオショッピングで販売していた「ラジオも録れるデジタルボイスレコーダー」を購入した。商品が届き、取扱説明書を少し読んで使用してから、この商品はラジオの録音しかできないようだと気付いた。自分は、カラオケに持っていき、自分が歌っているときに録音したいと思って購入した。しかし、これでは役に立ちそうもないので、会社に「返品したい」と電話した。ところが、OPから「使用後の返品はできない」と言われてしまった。自分の希望通りに使えない商品なので、何とか返品させてほしい。（会員）

■処理内容②
会社に対し、使用方法などを相談者に説明するよう依頼

相談者から商品名を聞き、ネットショップで広告を確認した。すると「ラジオでお得な情報が流れたら、ボタンを押すだけで録音できる」と書かれていた。しかし、「お医者さんの説明も、聞き逃さず安心」とも書かれていたので、ラジオ放送の録音だけではなく、通常のボイスレコーダーの機能もあり、相談者の希望通り使えると思われた。
相談者は使用方法がよく理解できていないようだったので、相談室より会社に連絡し、相談者に使用方法などを説明してほしいと依頼した。
後日、相談者より、「会社から電話をもらい、通常の録音ができるとわかった。返品せず使用することにした」と報告をもらった。

 

■通販110番より
消費者は、商品特性をよく理解して注文を
事業者は、消費者の「返品理由」をよく聞き取ってください

事例の相談者は、いずれも高齢の女性で、広告はラジオでした。二人とも、ラジオ広告や、取扱説明書の内容から、「髪や地肌にやさしい低温の風」「ラジオの録音ができる」という特殊な機能しかなく、ドライヤーやボイスレコーダーの通常の機能がないと誤解し、「不良品ではないが、自分の希望通りには使えない商品」と、思い込んでしまいました。
消費者は、商品特性をよく理解して注文する必要があります。また、「希望通りに使えそうもないから、返品」と安易に判断せずに、取扱説明書をきちんと読んだうえで、OPに使用方法を質問してほしいと思います。
会社は、「使用後だが返品したい」という連絡が入った際には、「使用後の返品不可」と答えるだけでは不十分です。消費者の「返品したい理由」をよく聞き取り、適切な対応ができれば無用なトラブルを避けることができ、消費者の信頼を得ることにもつながります。

通販110番相談員　池野　栄津子

 

 

 

 

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