通信販売に関する消費者からの相談受付機関として、協会に消費者相談室「通販１１０番」を設置し、消費生活アドバイザー・消費生活コンサルタントといった専門の資格を有する相談員が、年間4000件を超える相談に対処しています。

また、「通販１１０番」や消費者センターに寄せられた苦情について、解決策を協議し、会員へフィードバックしています。

通販１１０番　消費者相談窓口　電話番号：０３－５６５１－１１２２

■受付件数　 3,470件・・・前年度に比べ6.8％の減少

「インターネット通販」の伸びとともに、相談も増えています。前年度1,218件だった、「インターネットに関する相談」は、1,408件で15.6％の伸びを示しました。また媒体の判明した相談件数（2,626件）内での割合は、53.6％で過半数を占めています。

苦情内容として、一部の企業においては、「返品したら返金額が購入額の10％だった」、また、「顧客対応がシステム的に行われ、融通がきかない」などが多くあげられます。さらに、消費者対応窓口を海外に設置しており、日本語を理解する現地オペレーターが対応するものの、消費者の主張が思うように通らないという不満も聞かれます。消費者にとっては便利なインターネット通販ではありますが、通販企業にとっての生命線である「顧客獲得」は、その利便性にのみ頼ることなく、いかに顧客満足度を伸ばして行くかがキーポイントとなるでしょう。また「インターネット通販」として集計したデータのうち「携帯電話による通販」は42件です。まだ、件数としてはわずかですが、画面が小さい携帯電話での注文の際は、必要な情報が十分提供されているとは言えない場合も散見されます。消費者にとって更に注意が必要です。

「ネットオークション」の相談件数は、96件で、前年の104件と比べ7.7％の減となりました。ただ、「ネットオークション」のうち、携帯電話を介して行なわれる「モバイルオークション」は、前年度の15件から24件へと増加傾向にあります。内容としては落札者からは、「相手と連絡をとりたいが、電話をしても着信拒否をされる」、「代金を支払っても商品が送られてこない」、また、「不良品や偽物の返品・交換に応じてくれない」、との相談が多く挙げられます。さらには、オークション外の取引に応じ、「次点詐欺」とも呼ばれる詐欺被害に遭ったとの相談も散見されます。いずれの場合も、すでに相手方の登録ID が抹消されている、また居所が既に不明になっている場合が多く、解決していくことの困難さを感じます。