通信販売に関する消費者からの相談受付機関として、協会に消費者相談室「通販１１０番」を設置し、消費生活アドバイザー・消費生活コンサルタントといった専門の資格を有する相談員が、年間4000件を超える相談に対処しています。

また、「通販１１０番」や消費者センターに寄せられた苦情について、解決策を協議し、会員へフィードバックしています。

通販１１０番　消費者相談窓口　電話番号：０３－５６５１－１１２２

■受付件数　 4,787件・・・前年度に比べ17.6％の増加

「インターネット通販」の伸びとともに、相談も増えています。前年度1,760件だった、「インターネットに関する相談」は、2,062件で17.1％の伸びを示しました。また媒体の判明した相談件数（3,919件）内での割合は、55.9％で過半数を占めています。

苦情内容として、一部の企業においては、「返品したら返金額が購入額の10％だった」、また、「顧客対応がシステム的に行われ、融通がきかない」などが多くあげられます。さらに、消費者対応窓口を海外に設置しており、日本語を理解する現地オペレーターが対応するものの、消費者の主張が思うように通らないという不満も聞かれます。消費者にとっては便利なインターネット通販ではありますが、通販企業にとっての生命線である「顧客獲得」は、その利便性にのみ頼ることなく、いかに顧客満足度を伸ばして行くかがキーポイントとなるでしょう。また「インターネット通販」として集計したデータのうち「携帯電話による通販」は129件です。ここ数年、相談件数が伸びて来ました。携帯電話はパソコンと異なり画面が小さいため「商品情報」や「利用規約」の表示に制約が多く、消費者にとって必要な情報が全て表示されているとは限りません。内容がわかりにくい場合や、情報が不足している場合は、問い合わせをするなど、十分注意して利用してください。

「ネットオークション」の相談件数は、190件で、前年の134件と比べ41.8％増加しました。「ネットオークション」のうち、携帯電話を介して行なわれる「モバイルオークション」は24件あります。内容としては落札者からは、「相手と連絡をとりたいが、電話をしても着信拒否をされる」、「代金を支払っても商品が送られてこない」、また、「不良品や偽物の返品・交換に応じてくれない」、との相談が多く挙げられます。さらには、オークション外の取引に応じ、「次点詐欺」とも呼ばれる詐欺被害に遭ったとの相談も散見されます。いずれの場合も、すでに相手方の登録ID が抹消されている、また居所が既に不明になっている場合が多く、解決していくことの困難さを感じます。