注文時のポイント
最近の事例
相談室から〜よくある相談〜
HPに書かれていた返品条件は、「7日以内に電話連絡が必要。但し、未開封・未使用に限る」となっており、「安心の返品制度」をうたっていました。届いた商品（美顔器）の外箱を開梱したところ、内箱（個送用）ではなく、商品が直接ビニールに入っていました。そのビニールは開封していません。未開封であることから「返品したい」と会社に連絡したところ、「外箱を開けたことは開封になるので返品は受けられません」と言うのです！それならば、最初から返品不可と書いておけばいいのに･･･。「安心の返品制度」とうたいながら、少しも安心ではありません！！！
相談室からのアドバイス
当相談室としては、「外箱（外装）の開封は“輸送包装”の開梱であり、一般的に商品の価値を下げる“販売包装”（今回の場合はビニール）の開封には当たらないと思われます。返品を拒否する理由としては薄弱で、もともと返品を受け付けるつもりがないのなら、相談者のご意見と同じく、“返品不可”と書くべきと判断しました。相談者には「大手モールに出店しているショップなので、モール主催者に返品条件が曖昧であることを伝えて、見解を聞いてみたらいかがでしょうか？」と助言しました。同時に、通販１１０番からも、当該社の対応を確認してみましたが、外装の梱包も“開封”と判断して処理しているとのことで、こちらの見解は聞き入れてはもらえませんでした。
1年前に購入したリクライニング式ソファーのリクライニング部分が壊れてしまいました。2年間の修理保証がついていたので、修理をお願いしようと通販会社に電話したところ、「送料はお客様負担になります」と言われました。保障期間中に修理してもらう場合は、送料も無料ではないのでしょうか･･･？
相談室からのアドバイス
修理保証はメーカーや販売店が期間を設定し、その間であれば通常の使用状況における故障の修理に関して無料にするものです。一般の店舗で購入しても、修理依頼に伴う費用など（例えば持ち込み修理の場合の交通費など）は自己負担せざるをえないことが多いのです。
インターネットで注文後、商品が届く前にキャンセルのメールを送りました。通販会社からは「注文確定後のキャンセルはできません」というメールが届きました。その後、商品が届いたのですが受取り拒否をしたところ、通販会社から「キャンセル料として、請求代金の30％をいただきます」という内容のメールが届きました！30％もキャンセル料を請求するのは問題だと思います！！とにかく商品を購入する気もないし、キャンセル料も払いたくありません！！！
相談室からのアドバイス
当該社のホームページにある「ショッピングガイド」を確認したところ、「原則として注文確定後のキャンセルは受け付けません。ただし、やむを得ない事情の場合は受け付けますが、キャンセル料として請求代金の30％をいただきます。」と明記されていましたが、相談者はこの「ショッピングガイド」をよく読んでいませんでした。注文前に取引条件を確認しないで商品を受取り拒否したのは安易でしたね。妥当なキャンセル料について相談室では判断できませんが、ある程度の負担は覚悟しなければなりません。
ラジオショッピングで電子辞書を購入しました。電池を入れて商品の作動確認をしたところ、すでに所有している辞書と同様の内容であることがわかりました。商品は試しただけで、使用しているとはいえないのですから、返品を受けて欲しいと通販会社に連絡しましたが、「通電後（使用後）」を理由に返品を受けてくれません！こういった商品は試してみないと分からないと思うのですが・・・！！！
相談室からのアドバイス
事例の状態では、ほとんどの通販会社が使用後とみなし、返品は難しいケースと思われます。また、商品の機能や内臓ソフトを事前に確認しておけば、申し込む前に「すでに所有している商品と同じ」と気付くでしょう。また、どうしても返品したいということであれば、電池代も含めた使用損料を通販会社に支払うという提案をし、交渉することもできるのではないでしょうか。
「効果がない場合は全額返金します」と記載のあった広告を見て、約1ヵ月分のダイエット茶を注文しました。商品が届き、ほとんど飲み終えたのですが、全く効果が表れないので、通販会社に連絡しました。電話に出たオペレーターから「もう1ヵ月分飲めば効果が出ますよ」と強く勧められたのですが、味もまずかったので返金して欲しいと言うと、「この電話では受けられません」と、別の電話番号を告げられました。でも、その番号へは何度かけてもつながらず、1ヵ月近く電話し続け、やっとつながりました。しかし、今度はそこで「返品には手続き書類が必要です」と言われ、送られてきた書類には、「1.飲用前とその後の写真」「2.ダイエット記録表」「3.誓約書」「4.感想文」それら全てを提出する必要があると書かれていました！この会社、本当に返金する気があるのでしょうか・・・！？
相談室からのアドバイス
商品を購入する場合、広告に効能効果についての誇大な表現があったり、「効果がなければ全額返金保証」と安易な保証を設けていたりする会社は充分注意が必要です。返金保証を設けていながらも、細かい条件をつけて返金をあきらめさせようとするところもあるようです。今回の相談では、提出書類に関して事前に知らされていなかったことを理由に、「記入可能なもののみ返送する」との内容で交渉するように助言しました。
後日、提出書類の内容は簡素化されたとのことですが、書類は受理されたものの、結局その会社が破産宣告を受け、返金されませんでした。
ダイエット効果を、何の努力・苦労もせず「ダイエット食品」に頼るのは、消費者が多くのリスクを背負うことになります。ウマい話には安易に飛びつかない、という基本に戻り、冷静に判断しなくてはなりません。
組み立て式収納棚を購入しましたが、届いた商品はかなり重量があり、組み立ても難しそうで面倒です。組み立て前なので返品はできるのですが、自己都合となり返品送料は負担せざるをえません。ところが、大型商品で重量があるため、返品送料も商品価格より高額になってしまいます！どうしたらいいでしょうか？
相談室からのアドバイス
相談室で、当該商品をカタログで確認しました。写真からは扉の部分に鏡がはめ込まれておりサイズも大きいので、かなりの重量になることが想像できました。また、商品説明にはこの商品の総重量と組み立て難易度も表記されており、有料組み立て設置サービスの対象商品にもなっていましたが、相談者はそのような条件にまったく注意を払っていませんでした。
この場合は、返品送料の負担は相談者負担になってしまいます。あまりにも高額だと思うのでしたら、返品するよりも使用する方向で考え直し、どうしても組み立てが困難なら、専門業者に依頼する方法を検討するとよいでしょう。
子犬の写真を見たけれど、あまり可愛くないのでキャンセルしたい！
「シーズー犬を専門に扱っている」とホームページに書かれていたので電話しました。たまたま、すぐに引き渡せる子犬がいるというので申し込みました。価格も安かったので、すぐに指定された口座に代金を全額振り込みました。その後で、「子犬の写真を見せてほしい」と頼み、メールで送ってもらったところ、イメージしていたものと違い、あまりかわいくありませんでした。「キャンセルをしたい」と申し出ましたが断られてしまいました。どうにかならないでしょうか？
相談室からのアドバイス
まずは相談者に、申込み当時、ホームページに取引条件がどのように書かれていたのかを確認したところ、本人はまったく条件を確認していませんでした。子犬の写真の件も含めて申込者の落ち度も大きく、対象が動物であるという特性上、キャンセルし、全額返金を求めるには、交渉が難航する可能性が大きいです。違約金を支払うことを前提に個別交渉するしか解決方法はなさそうです。
インターネットでコンサートチケットを申し込みました。事情があって、申込みの5日後にキャンセルのメールをしたところ、当該社から「キャンセルは現金払いなら可能ですが、カード払いなので受けられません」と電話連絡がありました。再度ホームページを確認したところ、「申込み多数の場合は抽選となります」ともありますし、チケットの受付締め切りまでまだ数日あります。キャンセルできないのはおかしいのではないでしょうか？
相談室からのアドバイス
申込み後3日目に当該社から「チケットが確保できた」旨メールが来ていたとのことです。相談室でも当該社のホームページと当該コンサートの内容を合わせて確認したところ、受付期間が2種類あり、申し込み締め切りがずらしてありました。相談者が申し込んだという受付期間は最初の方で、締切は既に終了していました。また、利用規約には「クレジットカード決済の場合、受付期間終了以降のキャンセル・変更はできません」との記載がありました。この利用規約から判断すると、キャンセルは難しいです。注文する前に受付期間の確認をすることと、利用規約を熟読することは、とても大事なことです。
新品のノートパソコンを購入しました。初期動作を確認したところ不具合が判明したので、通販会社に連絡、交換を申し入れました。当初はいったん返送のうえ交換対応を行うといわれたので納得しました。しかしその後、「修理対応に変更したい」と連絡がありました。自分としては、新品を購入して初期不良なのですから、修理対応では納得できません。交換対応を要求したいと考えていますが、無理なのでしょうか。
相談室からのアドバイス
消費者としての気持ちは理解できます。しかし、初期不良の全てが交換を認められるわけではありません。パソコンや周辺機器を扱っている会社は、ホームページ上に返品規定・保証規定などを記載しています。この会社の販売条件のなかには保証規定として「修理または交換」と明記されていました。会社はそれらの規定に沿って対応することとなるので、注文前に各規定に目を通し、納得した上で購入することが重要です。
交換・修理となると、ある程度の時間が必要となることもあります。その間は使用不可能となるので、どの程度の時間が必要となるか目安を確認しましょう。
また、返送には、購入時の梱包・付属品・保証書などがそろっていることが求められるので注意しましょう。